【地點】金利來家具城東方百盛店面 　　【嘉賓】東方百盛石家莊區(qū)經理穆勇 　　記者：網(wǎng)上經常能看到網(wǎng)友投訴商家，主要集中在以下三個方面，一、送貨不守時的太多；二、現(xiàn)實往往與宣傳不符，既有夸大的方面也有隱瞞的地方；三、送到的貨與定的貨有差別。東方百盛與搜狐家居合作很多次了，這樣的投訴沒有在論壇上出現(xiàn)過，請問穆總，你們是如何做的？給商家有什么建議？ 　　穆總：現(xiàn)在的家具市場，魚龍混雜、良莠不齊。不太規(guī)范的市場確實讓一些不良商家得到了一些短期利益。所以有些商家為了為了短期的蠅頭小利，不惜放棄顧客的利益。市場競爭激烈，某些品牌在產品沒有特點、質量沒有優(yōu)勢的情況下，只能采取夸大宣傳，甚至超低價、價格戰(zhàn)競爭的手段。生存所迫，只能拼命壓低環(huán)節(jié)成本，無法建立良好的物流體系及合理有效的售后監(jiān)管機制，必然導致在給顧客服務過程中無序混亂，投訴量大大增加。 　　東方百盛家具集團建廠至今已有二十一年的歷史，經過多年的經營摸索、品牌沉淀，我們東方百盛人已深深的意識到，做事先做人，產品質量“表里如一”才是長時間的品牌可持續(xù)發(fā)展之道。不夸張的說東方百盛的每一個員工都有極強品牌榮譽感，愛護品牌如生命。多達72項的生產質量控制體系，嚴格的層層把關有效的保證了東方百盛產品的質量。工廠很多老工人跟隨品牌發(fā)展已二十年，還有老員工帶著自己的兒子共同在工廠工作。我曾經被一件事情深深的感動，有一次我去工廠，聽到一個普通的老員工和我說：“我擔保東方百盛的產品沒問題，都這么多年過來了，你讓我們偷工減料作假我們都不會了，因為自始至終都是這么干下來的”。 　　四年前東方百盛品牌進入石家莊省會市場，集團十分重視省會市場的重要性。首先有了可靠的產品質量作保證，我們需要的就是把東方百盛產品優(yōu)勢，告訴真正需要好產品的顧客，想要品牌長線發(fā)展，只有做好服務這一條路。就像集團公司總裁邵總說的那句話：“你想要生存嗎，沒有別的辦法，只有服務、服務、再服務”。秉承這個觀念，來石家莊之初，東方百盛就加大投入，不計成本的建立了完善的物流、售后體系，制定了近乎苛刻的售后服務標準。例如制度規(guī)定送貨再忙，也不能使用沒有接受過本品牌培訓的安裝工人。銷售時建立顧客檔案，充分了解顧客需求，了解顧客家的面積大小、房間尺寸細節(jié)，裝修風格，顏色搭配，提出合理化建議，運用我們的專業(yè)知識，只推薦顧客選擇最合適自己的產品，而不是推薦最多的、最貴的產品。 　　售后執(zhí)行100%顧客滿意原則，只要顧客不滿意，我們的服務就不會停止。我們深深的知道，顧客的好口碑要超過任何形式的廣告。目前為止，據(jù)我們統(tǒng)計，石家莊地區(qū)東方百盛家具產品有30%的銷量來源于老顧客的推薦，很多顧客在選購的過程中成了我們的老朋友，這里一并感謝這些關心支持東方百盛品牌的這些老顧客，謝謝你們的信任！銷售、收款、簽單只是服務的開始，您選購了我們的產品，我們的服務就不會終止。事實證明，改變觀念，真誠的拿顧客當朋友。真心的幫助每一個顧客選擇合適他的家具，這種方法才是生存之路！當然，我們的服務肯定還存在問題與不足之處，在這里我也歡迎新老朋友監(jiān)督我們，多給我們提意見和建議。 　　我們會懷著真誠的態(tài)度接受，并努力改善我們的不足，不斷的提升我們的服務質量！感謝您！ 　　隨著家具行業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭日益激烈，有句話是這么說的“能剩下的就是強者”，希望所有的家具品牌共同努力，能給每一個顧客提供高質量的產品，最優(yōu)秀的服務！ 　　記者：謝謝穆總講了這么多好的經驗，希望商家們能有所借鑒。謝謝您接受我們的采訪。祝東方百盛越來越強大。 　　穆總：感謝搜狐家居網(wǎng)給我這次機會，我們會一如既往的給論壇的同學們提供更合理的產品價格，更超值的家具產品，更優(yōu)質的售后服務！謝謝！！